Если речь заходит о построении корпоративных систем управления, то обязательно упоминают информационные технологии (ИТ). Однако при общем ощущении необходимости ИТ в работе компании редко можно встретить четкое понимание места, роли и функции ИТ в корпорации (как в анекдоте: «Чувствую, что 0,5 + 1/2 равно литру, но доказать не могу»). А о том, что ИТ может быть движущей силой при построении эффективной организации, компании вспоминают только как о каком-то теоретическом «извращении».

P>Я убежден, что в подавляющем большинстве компаний эффективность работы ИТ-отделов оставляет желать лучшего, и пора бы им что-то по этому поводу предпринять. Создается впечатление, будто они действительно усердно трудятся, но, развивая бурную деятельность, они часто упускают из виду самый смысл бизнеса. Я точно знаю, что такого мнения в той или иной степени придерживается большинство управляющих компаниями.

Конечно, CRM сейчас модный термин. Многие уважаемые компании уже выстроили свою стратегию в соответствии с принципами CRM и обзавелись системами, поддерживающими эти принципы. Такие компании получили серьезное конкурентное преимущество, обеспечив более комфортные условия своим клиентам. Но время идет, и ситуация меняется. Какие происходят изменения? Останется ли актуальным ныне популярный термин CRM?

До сих пор инвестирование компаний в развитие своей CRM-стратегии представлялось вполне оправданным. Компании, использующие развитую CRM-стратегию, могли обеспечить более удобные условия для клиентов, что позитивно сказывалось на конкурентоспособности этих компаний. Если front-офис компании не использовал CRM-систему, то грамотное внедрение такой системы могло в несколько раз повысить эффективность его работы за счет создания единого информационного окружения и автоматизации бизнес-процессов. Если система позволяла интегрировать front-офис и back-офис, то появлялась возможность повысить эффективность и back-офиса. С течением времени и развитием технологий многое меняется. Рассмотрим, что может поменяться в мире CRM, и что уже сейчас меняется.

В своей книге «Блеск и нищета информационных технологий» Николас Карр специально оговаривается, что его анализ и выводы о том, что ИТ теряют стратегическое значение, справедливы для развитых рынков. В развивающихся странах, отмечает он, ситуация иная, но подробнее об этом не пишет. Проект iOne совместно с независимым клубом ИТ-директоров 4CIO решили восполнить этот пробел на очередном «круглом столе». Представители ИТ-индустрии и ИТ-директора российских предприятий — в рамках заочной полемики с Николасом Карром — обсуждали роль информационных технологий для российского рынка. Очная полемика с автором состоится 11 октября в Москве, когда по приглашению iOne он приедет на Третий съезд российских ИТ-директоров (Russian CIO Summit).

Оценка экономической эффективности ИТ-проекта является обязательной составляющей его технико-экономического обоснования. И, хотя, конкретный будущий экономический эффект оценить непросто, тем не менее, это обязательно надо пытаться сделать. Мы уже писали об этом, но действительность заставляет возвращаться к той же теме.

Эффективность от внедрения информационных технологий похожа на миф – все о ней знают, но реально посчитать ее никому не под силу. Возможно, к проблеме стоит подойти с другой стороны – оценить источники достижения возможных положительных эффектов. Такая попытка приводит к неожиданным и крайне полезным выводам.