Если речь заходит о построении корпоративных систем управления, то обязательно упоминают информационные технологии (ИТ). Однако при общем ощущении необходимости ИТ в работе компании редко можно встретить четкое понимание места, роли и функции ИТ в корпорации (как в анекдоте: «Чувствую, что 0,5 + 1/2 равно литру, но доказать не могу»). А о том, что ИТ может быть движущей силой при построении эффективной организации, компании вспоминают только как о каком-то теоретическом «извращении».

Конечно, CRM сейчас модный термин. Многие уважаемые компании уже выстроили свою стратегию в соответствии с принципами CRM и обзавелись системами, поддерживающими эти принципы. Такие компании получили серьезное конкурентное преимущество, обеспечив более комфортные условия своим клиентам. Но время идет, и ситуация меняется. Какие происходят изменения? Останется ли актуальным ныне популярный термин CRM?

До сих пор инвестирование компаний в развитие своей CRM-стратегии представлялось вполне оправданным. Компании, использующие развитую CRM-стратегию, могли обеспечить более удобные условия для клиентов, что позитивно сказывалось на конкурентоспособности этих компаний. Если front-офис компании не использовал CRM-систему, то грамотное внедрение такой системы могло в несколько раз повысить эффективность его работы за счет создания единого информационного окружения и автоматизации бизнес-процессов. Если система позволяла интегрировать front-офис и back-офис, то появлялась возможность повысить эффективность и back-офиса. С течением времени и развитием технологий многое меняется. Рассмотрим, что может поменяться в мире CRM, и что уже сейчас меняется.

После того, как руководство предприятия приняло принципиальное решение о внедрении информационной системы масштаба предприятия, следующая задача - сделать так, чтобы процесс внедрения завершился успешно и потребовал минимальных затрат ресурсов.

Ключевыми элементами успеха является правильное определение целей проекта внедрения, его задач, требуемый уровень качества, необходимое сочетание всех видов ресурсов: человеческих, финансовых, временных и пр.

Одними из наиболее волнующих руководителей вопросов являются: - “Какими ресурсами выполнять проект? Можно ли реализовать успешное внедрение своими силами?”.

По оценке Gartner Croup, аутсорсинг в IT - сфере развивается нарастающими темпами, и в ближайшей перспективе его ежегодный прирост в мире достигнет 50%. Лидирующее положение на этом рынке занимают США и страны Западной Европы, в которых, по прогнозам, данный вид услуг в 2005 г . будет оцениваться, соответственно, в 160 и 72 млрд. долл.

Не отстают и страны Азиатско - Тихоокеанского региона : рост спроса на IT - аутсорсинг здесь вызван стремительным расширением использования информационных систем в компаниях малого и среднего бизнеса, а также чрезвычайным прогрессом Интернета и электронной коммерции.

Резкий подъем спроса на услуги автоматизации, наблюдаемый в последнее время, в первую очередь связан с общим ростом производства в стране. Но есть и другие, глубинные причины. Похоже, наши предприятия наконец-то научились отличать систему АРМ (автоматизированное рабочее место) для бухгалтерии от КИС (корпоративной информационной системы) и доросли до понимания важности постановки системы планирования, расчета полной себестоимости продукции и т. п. на современные рельсы. Недалеко не все руководители, осознавшие необходимость создания на своем предприятии информационной инфраструктуры, имеют представление о том, как это делать. И о том, чего нельзя делать ни в коем случае.

При разработке корпоративного ПО возможна реализация двух основных подходов. В первом случае сопровождение программного продукта включает в себя поставку обновлений и небольшой объем консультаций силами вендора, а адаптацию решения под требования клиента обеспечивает партнер. При этом производитель не поддерживает доработки последнего. Второй случай – реализация заказных проектов. Такой продукт не является тиражным и его сопровождение индивидуально. Каждый из подходов имеет свои плюсы и минусы.

Многие руководители по своему опыту знают, что крупные ИТ-проекты — будь то внедрение ERP1 и CRM2, замена биллинговых приложений в телекоммуникациях или внедрение систем управленческой информации (MIS) — часто требуют гораздо больше ресурсов, чем представлялось поначалу. Перерасход финансовых средств при внедрении, например, ERP-систем составляет в среднем 90%, а перерасход времени — 120%. Чем объясняется столь неутешительное положение дел?